Diensten

Klopt het verhaal achter de producten en diensten en is het eenvoudig uit te leggen? Als eerste bepaal je de missie en visie. Door hier een goed verhaal van te maken zorgt het ervoor dat medewerkers en klanten dit begrijpen en een trots gevoel aan het product hebben. Je kernkwaliteiten (USP’s) en de behoefte van je doelgroep  is de kern van wat je wilt uitstralen. (Waarde propositie) Een maatschappelijk statement is erg belangrijk. Laat daarom zien wat jouw maatschappelijke bijdrage is. Ben transparant.

Als je een online en offline strategie hebt bepaald ga je eerder doelen bereiken en blijf je de juiste koers varen. Maak een plan waarbij je met kleine stapjes telkens een project realiseert. Zoek ook telkens naar verbeteringen. Het bijschaven van het plan gedurende het traject zorgt voor de beste resultaten. Je kunt het plan zo uitgebreid maken als je zelf wilt. Ik adviseer onderstaande structuur zodat je niet te snel uit gaat van aannames en het beperkt een tunnelvisie;

• Doel formuleren
• Interne en externe situatieanalyse
• SWOT analyse
• Strategiebepaling
• Van issues naar opties
• Implementatie
• Marketing strategie
• Marketingmix (Product, Prijs, Plaats, Promotie en personeel)
• Financiële analyse en marktonderzoek
• Operationeel plan

Als je DNA helder is kun je de juiste keuzes maken. Met een interne en externe analyse kom je er achter waarmee je jezelf onderscheid van de concurrent (USP’s) en ontdek je waar je kracht ligt en wat je beperkingen zijn. Ook kun je zien op welke ontwikkelingen in de markt je in kunt spelen. Je verwerkt dit in een analyse (SWOT) en kunt zo beter keuzes maken, zodat je nog beter aansluit bij de doelgroep.

• Een goed product of dienst kan voor een bepaalde doelgroep voor blije klanten zorgen. Maar blije klanten zijn nog geen fan. Dan moet alles helemaal kloppen. Van de merkbeleving tot de aftersales. Als het DNA van je bedrijf het verwachtingspatroon van je klant overtreft ga je het verschil maken. Onderzoek waar jij het verschil kan maken en hoe je zorgt dat je bedrijf optimaal inspeelt op de veranderingen in de markt en de technologische ontwikkelingen. Klantgericht zijn is voor bedrijven vaak vanzelfsprekend. Het constant verbeteren en veranderen is noodzakelijk om te zorgen dat jouw klant fan wordt en fan blijft. Vaak helpt het om met een andere bril naar de bedrijfsvoering en de producten te kijken, om daarna nog beter aan te sluiten bij de behoefte van de klant.
• Door digitalisering verandert er enorm veel. Het is normaal geworden dat je als klant op vele manieren een product of dienst kunt vergelijken en op basis hiervan een keuze kunt maken. Omarm digitalisering om je product en dienst beter te maken in plaats van het te zien als een bedreiging. Als je klant er beter van wordt geldt dat ook voor jouw bedrijf. Voor online en offline communicatie en service geldt dat de klant persoonlijk contact wil. Als je sommige huidige taken van medewerkers automatiseert komt er meer tijd voor het persoonlijke contact. Met een goede marketingmix prikkel je alle zintuigen van de klant en zal die trouw blijven. Zo maak je van je klanten ambassadeurs of fans. Soms zelfs voor het leven!

De klantreis (Customer Journey) in kaart brengen geeft inzicht bij welke onderdelen je extra aandacht kunt besteden. Dit begint bij de eerste keer dat iemand met jouw merk in aanmerking komt. Bijvoorbeeld als iemand anders trots vertelt over zijn ervaringen met jouw bedrijf. Als de nieuwe klant achteraf hetzelfde doet is de cirkel rond. Gemak en service wordt door de digitalisering steeds belangrijker. Je wilt graag alle belemmeringen weg halen voor de beste ervaring van de klant. Naast gemak en service wil je de klant ook een beleving mee geven. Zo maak je het verschil!

Je website draagt bij aan verkoop, zichtbaarheid, besparing, laden van je merk en service. Vergelijk je website met je fysieke winkel of plek waar je klanten ontvangt. Je wilt dat deze website aansluit bij je verschillende doelgroepen en dat ze de informatie kunnen vinden op de plek waar ze het verwachten. Daarnaast wil je ook dat ze je website weten te vinden en er graag verblijven. Er zijn ontzettend veel manieren om dit te bereiken en het voordeel van digitaal is dat er een groot resultaat met beperkt budget mogelijk is. Denk bijvoorbeeld aan je vindbaarheid op Google en social media en een lijst met veel gestelde vragen, tips of chatbot op je website.

Het maken van een marketingplan begint bij het bepalen en onderzoeken van de doelgroep. De ene doelgroep heeft een andere benadering nodig dan de andere. Een consument heeft namelijk een andere behoefte dan een bedrijf. Bij bedrijven kijk je goed naar de behoefte van je doelgroep. Niet alleen van het bedrijf, maar ook van je contactpersoon en de beslissingsbevoegden. Bepaal de mix van marketingtools om je doelgroep te bereiken. Denk ook aan marktplaats sites en door vindbaar te zijn op internet. Is de juiste informatie beschikbaar? Een bedrijf is altijd op zoek naar een leverancier die aan sluit bij wat ze zelf willen zijn. Een conservatief bedrijf zal dit ook zoeken bij zijn leveranciers en een bedrijf die erg maatschappelijk verantwoord is zoekt dat ook bij zijn partners. Zorg daarom dat helder is waar je voor staat, zodat je in gesprek komt als het DNA overeen komt.

Om je bereik te vergroten ga je eerst een goed beeld vormen van je doelgroep (Persona’s) en het in kaart brengen van de klantreis (Customer Journey). Je wilt zijn waar de doelgroep is. Als je doelgroep op internet zoekt en graag met persoonlijk contact meer van je bedrijf wil weten kun je bijvoorbeeld een open dag organiseren en je vindbaarheid op Google verbeteren. (SEO en SEA) Is je doelgroep lokaal en offline georiënteerd? Presenteer jezelf dan in huis-aan-huis bladen.  

Met een live evenement kun je enorm veel bereiken. Denk aan het vergroten van de loyaliteit, het bekend maken van een nieuw product, het vieren van prestaties zoals een jubileum, de aftrap van een nieuwe periode waarbij je de visie over brengt. Met een open dag geef je de doelgroep de kans je bedrijf te bekijken. Het evenement is ook veel meer dan één dag. Het begint bij de eerste communicatie over de datum tot het delen van de aftermovie. Zo kan een aftermovie van een personeelsevent bijdragen aan de tevredenheid van je medewerkers maar ook het aantrekken van nieuwe medewerkers omdat je goed werkgeverschap laat zien.

Als je doelgroep vertrouwen in je heeft zal deze eerder tot aankoop over gaan. Mond tot mond reclame is het meest effectief. Zorg daarom dat je dit stimuleert. Bijvoorbeeld door klanten online om een review te vragen, zoals bijvoorbeeld op Google, Trustpilot, Facebook of je eigen website. Laat ook zien dat je deze reviews gebruikt om je producten te verbeteren. Vertrouwen geef je ook door het delen van goed onderbouwde cijfers en keurmerken die dit onderstrepen. Deel deze cijfers online en offline met je doelgroep en gebruik deze cijfers voor interne doelstellingen. Het gaat immers altijd om de klanttevredenheid!

Geef je salesmedewerkers de juiste tools en inspireer hen om zelf het plan vorm te geven. Op deze manier voelt iedereen zich verantwoordelijk en blijft iedereen betrokken. Betrek ook andere partijen zoals marketing, directie, productie en zelfs klanten. Als je doelgroepen en doelstellingen helder zijn kun je plannen maken. Veel kleine stapjes zorgen voor veel succesmomenten en mogelijkheden om het plan bij te schaven voor een optimaal resultaat.

Deze vraag heb ik veel gehoord en het antwoord is niet zo ingewikkeld. Bedenk een goede kapstok voor je acquisitie, zodat je echt kunt vertellen wat de doelgroep wil horen. Giet het in een plan waarbij de acquisitie deel van uit maakt met een kop en een staart. Een goede selectie van je doelgroep is daarom ook erg belangrijk. Anders heb je de kans dat je verhaal niet aansluit. Bepaal doelstellingen welke meetbaar, ambitieus en haalbaar zijn.

Telkens als je contact hebt met je klant spreek je samen af wanneer je weer contact hebt. Dit moment kun je aangrijpen om de ontwikkelingen te bespreken, maar het is vooral goed om te vragen waar je hen mee kan helpen. Het doel is om de relatie te onderhouden, zodat ze eerder bij je terug komen en jou aanbevelen bij anderen. Ook is het goed om het volgende onderwerp aan te snijden; Bij wie van jouw relaties zou je mij aanbevelen, wat kan ik voor hen betekenen?

Verplaats jezelf in de klant en zorg dat je klant ervaart hoe belangrijk hij voor je is. Stel de juiste vragen om tot de juiste achterliggende vraag te komen door goed te luisteren. Omarm kritiek en zorg dat je heldere afspraken maakt die je nakomt. Doe af en toe iets extra wat goed aan sluit bij je klant waarmee hij zich gewaardeerd en begrepen voelt. Zorg dat het zichtbaar is wat je allemaal voor je klant doet door contact te houden en hen op de hoogte te houden.

Wanneer je een specifiek product of productgroep onder de aandacht wilt brengen ga je een campagneplan maken. Als eerste bepaal je waarom de doelgroep dit product wil hebben en waarin je jezelf onderscheidt van de concurrent. Dit wil je graag onder de aandacht brengen op verschillende manieren. Als de klant de benodigde informatie heeft kom je tot een overeenkomst. Zorg dat er voldoende triggers zijn om de overeenkomst zo snel als mogelijk aan te gaan. Zoals de datum van opleveren, prijs, schaarste van het product, vertrouwen en risicobeperking.

Ik heb het zelf met vallen en opstaan geleerd. Ik ben ervan overtuigd dat efficiënt werken en goede klantgerichtheid richting bedrijven onmogelijk is zonder een goed klantrelatiebeheer. Het begint met het overtuigen van het belang aan al je medewerkers die contact hebben met je klanten. Daarom is het belangrijk dat het systeem en de procedures gebruiksvriendelijk zijn voor alle medewerkers. Als je systeem nu niet up-to-date is kun je met een plan in kleine stapjes verbeteren. Als bijvoorbeeld een bedrijf verhuist of een contactpersoon gaat elders werken wil je dit direct aanpassen in je systeem, zodat je hier op in kunt spelen. Bij een jaarplan en een salescampagne is een belangrijk doel altijd om je klantbestand te updaten.

Een mailing versturen begint natuurlijk met het bepalen van een doel en doelgroep. Een goed beheer van je klanten en relaties welke op de juiste manier wordt gebruikt en up to date wordt gehouden is erg belangrijk. Vandaar dat je meerdere keren per jaar actie onderneemt om je CRM te updaten. Daarna bedenk je waar je doelgroep in geïnteresseerd is. Let op dat je niet te veel of de verkeerde informatie stuurt, want dat kan tegen je werken. Een mailing is altijd onderdeel van een campagne voor het optimale resultaat.

Als eerste bepaal je een haalbaar doel en een doelgroep. Door vanuit de gedachte van de klant zijn behoeftes in kaart te brengen kun je een passend product selecteren. Via verschillende contactmiddelen ga je stap voor stap het product onder de aandacht brengen. Communiceer in stappen, maar hou geen informatie achter en wees transparant. Wees voorbereid op vragen die je krijgt en reageer snel. Als blijkt dat iemand geen interesse toont in je product is het belangrijk om te achterhalen wat hiervan de reden is. Wellicht dat een ander product wel aansluit bij de behoefte of dat enkel het moment niet schikt. Het doel is namelijk nooit om één specifiek product te verkopen. Het specifieke product is enkel een trigger voor je doelgroep, omdat die niet zal reageren als je te vaag blijft. Stel; Je verkoopt groenten en bent op zoek naar de beste producten. Welke zin wekt meer interesse op? “We verkopen heerlijk fruit.” of “Deze sappige appels hingen gisteren bij ons aan de boom en kunnen vandaag in jouw winkel liggen.”

Ben helder in wat je te bieden hebt en steek je energie in de juiste doelgroep. Als een geïnteresseerd bedrijf twijfelt vraag je wat je kan doen om tot een deal te komen. Zorg ook voor urgentie bij je contactpersoon door hier transparant over te zijn. Vertel waarom je goede argumenten hebt waarom je aanbod niet oneindig geldt. Probeer zo snel mogelijk de echte vraag te achterhalen, zodat je het beste advies kan geven. Probeer niet te scoren op korte termijn en durf het ook uit te spreken als je denkt dat iets anders beter aansluit bij de echte vraag. Ook als het van een ander bedrijf is. Zo voorkom je dat iets veel tijd en energie kost zonder dat je tot een deal komt of nog erger; Je hebt een ontevreden klant. Als je klanten steeds beter bij je passen zorgt dit voor meer klanten met een hoge conversie.

Als je doelgroep vertrouwen in je heeft zal deze eerder tot aankoop over gaan. Het is effectiever dat een ander over je vertelt dan dat je dat zelf doet. Hier zijn diverse marketingtools voor, maar ook in de sales zijn er handige tools die je hierbij helpen. Bepaal als eerste je eigen unieke verkooppunten (USP’S) en stel dan een aantal vragen op die je aan een opdrachtgever kunt stellen. Vraag bijvoorbeeld wat ze van je flexibiliteit vinden als dit één van je sterke punten is. Bedenk welke soort klanten je graag meer wilt en ga hen om een review vragen. Schrijf een mooi verhaal en zorg voor ondersteunende beelden zodat je het review kunt gebruiken op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door het bij een specifieke klant als referentie te gebruiken of door het plaatsen van quotes zodat je USP’s direct opvallen.